Opublikowano: 07-04-2017     Autor: Cluify     Kategorie:

“Znów stawiamy klienta na piedestale” – wywiad z Dominiką Maciejak, trenerką customer experience

Doświadczenia klienta to obecnie jeden z najczęściej poruszanych tematów przez marketerów i specjalistów ds. sprzedaży. Dlaczego cieszy się on tak dużym zainteresowaniem i z jakiego powodu detaliści coraz chętniej wdrażają koncepcje związane z poprawieniem poziomu doświadczeń klienta w sklepie? Na te i inne pytania odpowiada Dominika Maciejak, trenerka customer experience specjalizująca się w handlu detalicznym, w wywiadzie dla Cluify.

 

Jak zdefiniowałabyś doświadczenia klienta osobie, która jeszcze nie spotkała się z tym pojęciem? Dlaczego w obecnym stadium rozwoju branży detalicznej i świadomości konsumentów zainteresowanie kreowaniem i polepszaniem doświadczeń klienta jest tak ważne?

 

DM: Customer experience to wielowymiarowa, pozytywna interakcja klienta z marką stanowiąca sumę wszystkich jego doświadczeń we wszystkich kanałach kontaktu i punktach styku. Mówiąc bardziej “po ludzku” – to wszystkie elementy, które zachwycają klienta i sprawiają, że marka kojarzy mu się pozytywnie.

Dobrze rozumiał to Steve Jobs, który zwykł mawiać: „Żeby tworzyć dobre produkty i usługi, trzeba lepiej zrozumieć doświadczenia ludzi.” I właśnie o to zrozumienie klienta chodzi. Wróciliśmy w handlu detalicznym do podstaw i znów stawiamy klienta na piedestale. Szukamy dróg budowania przewagi konkurencyjnej, a customer experience jest doskonałym narzędziem, które pozwala spojrzeć na biznes z szerszej perspektywy.

 

Jakie są według Ciebie najbardziej kluczowe obszary, na które uwagę powinni zwrócić detaliści chcący poprawić doświadczenia oferowane klientom?

 

DM: Dla każdej branży te obszary będą inne, jednak istnieje pewien uniwersalny wspólny mianownik, który się sprawdza:

  • obsługa omnichannel – dawanie klientowi możliwości płynnej zmiany kanału sprzedaży;
  • doskonały poziom obsługi klienta – czynnik ludzki nie traci na znaczeniu;
  • sprawna obsługa social media – jako platformy komunikacyjnej z klientami;
  • aranżacja sklepów tradycyjnych, sprzyjająca komfortowi zakupów i pobudzająca zmysły.

 

A co ze sprzedażą – czy oferowanie klientom ponadprzeciętnych doświadczeń zakupowych faktycznie wpływa na zwiększanie sprzedaży?

 

DM: Często spotykam się ze stwierdzeniem, że trudno zmierzyć wpływ customer experience na wyniki sprzedażowe, jednak w czasach gdy klienci sprawnie i szybko zmieniają kanały sprzedaży trudno jest mówić o jednoznacznym wpływie konkretnego działania na ich finalną decyzję zakupową, a co za tym idzie na wysokość sprzedaży. Uważam, że oferowanie klientom ponadprzeciętnych doświadczeń zakupowych sprzyja lojalności klientów, sprzyja pozytywnym rekomendacjom, powoduje wzrost sprzedaży komplementarnej, wzrost średniego paragonu i konwersji, bo zadowolony klient po prostu wydaje więcej.

 

Handel detaliczny w swoich działaniach marketingowych coraz częściej sięga po omnichannel, wykorzystując do komunikacji z klientem nowoczesne rozwiązania typu beacony czy technologię Wi-Fi. W jaki sposób tego typu narzędzia przekładają się na satysfakcję klientów i pomagają detalistom zwiększać sprzedaż?

 

DM: Od wielu miesięcy mówi się o personalizacji oferty, kliencie digitalnym, omnichanellingu. Klient szuka dziś najlepszej oferty i chce oszczędzić czas. Myślę, że wykorzystanie przez detalistów technologii mobilnej, jak np. beacony czy Wi-Fi mu to zapewnia, a to sprawia, że jest strzałem w dziesiątkę i może być jednym z elementów, który sprawi, że wzrośnie sprzedaż.

 

Jakie marki mogą być według Ciebie wzorem dla detalistów w obszarze customer experience?

 

DM: Z zagranicznych marek, lubię podejście firmy Apple, świetnie pod tym względem radzi sobie Zappos, linie lotnicze Southwest czy obecna na polskim rynku IKEA. Na rodzimym podwórku podoba mi się również innowacyjne podejście Play, który wykorzystuje metodologię design thinking w wypracowywaniu rozwiązań oferowanych klientom oraz Inpostu, którego paczkomaty rozwiązały dylematy związane z wyzwaniami dostawy kurierskiej i jakością obsługi na poczcie.

 

Jak według Ciebie zmieni się polski handel na przestrzeni następnych 3 lat? Czy obserwujesz już trendy, które będą determinować to, w którym kierunku pójdą detaliści?

 

DM: Uważam, że duży wpływ na handel utrzymają Millenialsi, którzy z roku na rok stają się coraz bardziej wpływową grupą klientów. Polski handel będzie coraz bardziej skręcać w kierunku omnichannel, a marki skoncentrują swoje działania na kanale online i wykorzystaniu technologii mobilnych w placówkach detalicznych, np. interaktywnych przymierzalni połączonych z aplikacją mobilną czy akcjami rabatowymi wykorzystującymi beacony, tradycyjne centra handlowe staną się miejscami związanymi z lifestylem i będą oferować prócz tradycyjnych towarów i usług więcej rozrywki i styczności z nowoczesnymi technologiami. Już dziś w wielu centrach handlowych można odnaleźć swój samochód na parkingu z użyciem smartfona, lub określić najkrótszą drogę do interesującego nas sklepu. Świadomi swojej pozycji klienci będą szukać rozwiązań dla siebie, oczekując więcej, za jeszcze mniej.

 

Od czego detaliści chcący wiązać swoją przewagę rynkową z doświadczeniami klienta powinni według Ciebie zacząć?

 

DM: Detaliści chcący oprzeć swoje przewagi na oferowaniu konkurencyjnych doświadczeń powinni zacząć od spojrzenia na swój biznes oczami klienta. Istnieje wiele narzędzi, aby to zrobić. Można próbować samemu, tworząc np. mapę doświadczeń klienta, która daje pogląd na to, co działa, a co nie. Istnieje jednak ryzyko, że będziemy mało obiektywni. Sama rekomenduję posiłkowanie się wsparciem z zewnątrz. Warto skorzystać z pomocy eksperta customer experience, który przeprowadzi audyt, pokaże mocne strony i obszary do rozwoju oraz doradzi jakie działania podjąć, aby stać się mistrzem customer experience.

 

Dziękujemy za rozmowę!

 

doświadczenia klienta

Dominika Maciejak – trener i doradca customer experience specjalizujący się w obsłudze klienta. Autor tekstów. Praktyk handlu detalicznego z wieloletnim doświadczeniem na rynku centrów handlowych. Pomaga detalistom zwiększać sprzedaż. Twórca marki i bloga skillpoint.com.pl

podziel sie na:

Zainteresował Cię przedstawiony temat? Wypróbuj nasze rozwiązania w praktyce!

Zamów demo