/ Sprzedaż

3 powody, dla których Twój klient porzuca koszyk zakupowy: jak im zapobiegać?

Według portalu mamstartup.pl, każdego roku światowa branża e-commerce traci ponad 4 miliardy dolarów z powodu porzuconych koszyków zakupowych. Oznacza to, że średnio 7 na 10 klientów Twojego e-sklepu nie finalizuje rozpoczętej transakcji. Co jest przyczyną takiego zachowania? Poznaj 3 powody, dla których konsumenci rezygnują z zakupów online i naucz się im zapobiegać.


Powód 1: ukryte koszty

Chcąc zaoferować jak najniższą cenę produktów, właściciele e-sklepów często pomijają w ich opisach dodatkowe opłaty związane np. z dostawą lub jej ubezpieczeniem. Wynika to z błędnego przekonania, że konsument, który dotarł do ostatniego etapu zakupów woli zapłacić więcej, niż powtarzać cały proces w konkurencyjnym e-sklepie. Tymczasem okazuje się, że ukryte koszty są w dużej mierze główną przyczyną rezygnacji z transakcji – według badań przeprowadzonych przez VWO przyznaje to aż 25% klientów.

Rozwiązanie: konsumenci kładą duży nacisk na uczciwość sprzedawców, więc zadbaj o to, aby każdy opis produktowy w Twoim e-sklepie zawierał adnotację na temat dodatkowych kosztów. Jeśli są one uzależnione np. od wielkości zamówienia, rozważ ujednolicenie opłat. To rozwiązanie z powodzeniem wykorzystują e-sklepy odzieżowe, zarówno te największe pokroju asos.com, jak i mniej znane, m.in. bittersweetparis.com, selfieroom.pl i sakolife.pl. Dla oferty obejmującej produkty wielkogabarytowe (np. meble i agd) skuteczniejsza będzie instalacja nakładki obliczającej wartość dostawy na podstawie ilości produktów znajdujących się w koszyku lub odległości odbiorcy od magazynu. Taką możliwość oferuje m.in. sears.com, urbanladder.com i neo24.pl.

Ukryte koszty

Jeżeli możesz sobie na to pozwolić, przemyśl też możliwość bezpłatnej dostawy. To rozwiązanie może zwiększyć Twoją sprzedaż, ponieważ klienci często deklarują skłonność do kupowania produktów w sklepach, które nie pobierają dodatkowych opłat za wysyłkę. Co więcej, konsumenci, którym zaoferowano bezpłatną dostawę chętniej dzielą się swoją opinią w serwisach badających satysfakcję z e-zakupów, a ich oceny są zdecydowanie wyższe niż w przypadku osób, które płaciły za wysyłkę.

Powód 2: skomplikowana ścieżka zakupowa

Badania przeprowadzone przez Nielsena pokazują, że 30% wszystkich kliknięć w internecie dotyczy przycisku „wstecz”. To wynik źle zaprojektowanych stron, które nie uwzględniają oczekiwań użytkowników zarówno względem wygody użytkowania, jak i ścieżki zakupowej: klienci oczekują szybkich, intuicyjnych i wygodnych rozwiązań, które ograniczą zakup do kilku kroków. Jak sprostać temu wyzwaniu?

Czego oczekują klienci w internecie

Rozwiązanie: zadbaj o to, aby zakupy w Twoim sklepie były proste i szybkie. Zacznij od wnikliwej analizy procesu zakupowego i postaraj się skrócić go do najważniejszych etapów, czyli wyboru produktu, opcji zapłaty oraz sposobu wysyłki. A jeśli masz wątpliwości dotyczące ilości niezbędnych elementów realizacji zamówienia, zobacz jak robi to konkurencja lub poproś o opinię osobę, która wcześniej nie miała styczności z Twoim e-sklepem. To pozwoli Ci spojrzeć na dotychczasowe rozwiązania z nowej perspektywy i być może zainspiruje Cię do ich modyfikacji.

Weź również pod uwagę, że w większości przypadków zakupy internetowe dokonywane są pod wpływem impulsu, często na podstawie reklam wyświetlanych online. Dodatkowy formularz zapisu może więc skutecznie ostudzić emocje i przyczynić się do rezygnacji ze spontanicznych zakupów. Warto dać klientom kilka alternatyw – możliwość dokonania zakupu bez konieczności zakładania konta, logowanie na utworzony wcześniej profil zakupowy lub rejestracja.

Powód 3: brak zaufania do płatności online

Mimo rosnącej popularności, zakupy online nie cieszą się wysokim zaufaniem konsumentów. Według portalu towerdata.com, konieczność dokonania opłaty za pośrednictwem skomplikowanych systemów lub udostępnienia numeru karty płatniczej skutecznie zniechęca niemal 15% z nich. Współczesny użytkownik jest świadomy zagrożeń płynących z udostępniania danych osobowych i niechętnie się nimi dzieli.

Rozwiązanie: zadbaj o odpowiednie zabezpieczenia płatności oraz jasne informacje na temat zasad zwrotów i reklamacji. Aby zwiększyć wiarygodność sklepu, zamieść też na stronie głównej zakładkę dedykowaną opiniom klientów i uzyskanym certyfikatom jakości. Nie bez znaczenia jest też prawidłowa ekspozycja informacji kontaktowych kontaktowych – zamieszczenie ich w widocznym miejscu (najlepiej w osobnej zakładce głównego menu) razem z mapą dojazdu. Dajesz w ten sposób do zrozumienia, że nie masz nic do ukrycia i chętnie pomożesz swoim klientom w rozwiązaniu ewentualnych problemów.

Opłaty w internecie

A co w sytuacji, kiedy Twój klient porzucił już koszyk? Najbardziej efektywnym sposobem, aby zachęcić go do ponownych zakupów są kampanie remarketingowe oferujące zniżki na wybrane wcześniej produkty. Możesz również przyciągnąć do swojego sklepu zupełnie nowych odbiorców za pośrednictwem dedykowanej kampanii reklamowej. O tym jednak przeczytasz w artykule "5 najciekawszych zastosowań Cluify".

Załóż bezpłatne konto

3 powody, dla których Twój klient porzuca koszyk zakupowy: jak im zapobiegać?
Udostępnij